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兴业银行坚持“科技兴行”战略,一直致力于构建面向未来的银行,目前已经成为国内少数具备核心系统自主研发能力和自主知识产权的银行之一,也是国内最大的商业银行信息系统提供商之一。简立方与兴业银行多年合作期间,共同打造了兴智汇、智慧厅堂、移动展业、借记卡移动发卡、信用卡移动发卡、产品智库、培训考试等众多金融科技产品与应用,助力加快兴业银行金融与科技的深度融合,创造新的商业价值。

从客户体验出发,走数字化战略、智能化服务之路

金融与科技融合并非简单的相加,而是服务、流程、渠道、管理的再造。如何打造融合线上线下的全渠道服务体验?简立方洞察了银行业正在面对新的竞争趋势:数字化已成普遍共识,像亚马逊、谷歌、苹果、亚马逊、BAT等互联网跨界竞争者的出现使得各大银行的数字化转型道路加速,全面覆盖线上线下场景,增强互联网时代竞争力;智能化未来可期,大数据算法和机器学习的逐步成熟创造了一个巨大的机会窗口,为精准客户画像、精准化营销、智能风控等智能化服务提供了明确的指向;目标客户变得更难取悦,更加自主化和数字化,传统金融机构所提供的客户体验远远跟不上互联网“拥抱变化”标语下不断推高的客户期望。

面对以“客户体验、数字化战略、智能化服务”为趋势的新环境,为了不断增添新的发展动能,兴业银行相继在信息安全、用户体验、云服务、大数据、人工智能、区块链、流程机器人、开放接口八大领域进行了重点布局,简立方则协助兴业银行规划全新的渠道策略、服务策略、营销策略,并逐步落地“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”的建设。

兴业银行的数字化转型落地

回归到具体执行时,结合银行业现有产品与布局,简立方首先梳理了银行的整体服务体系架构,通过自助服务渠道、辅助服务渠道、内部管理协同三方面共同建立了中前端与系统底层架构的相互支撑关系。中前端提供系统底层架构的数据基础,系统同底层架构支撑中前端的服务,智能化决策平台对数据中心的数据进行处理,处理结果为中前端服务提供精准、个性化数据反馈,这之间相互作用关系构建了银行的服务体系。基于这个架构,简立方协助兴业银行逐步落地了自身数字化转型。

自助服务渠道的构建

自助服务渠道成本低、服务周期长、服务效率高、服务差错少,并且为数据的构建打好了非常有效的基础。随着主流客户自助服务意识的不断增强,自助渠道服务已成为当前国内商业银行交易处理的主要渠道和营销服务的新渠道。兴业银行的自助服务渠道包含ATM、移动设备、IVR、互联网、自助终端等方式。在自助服务渠道的布局,兴业银行业也已推出了自己的手机银行、微信银行。

辅助服务渠道的构建

兴业银行的辅助服务渠道包含分行或者支行的网点、通过客户经理或客服中心等连接的服务渠道。简立方也认为客户在获取金融服务、购买金融产品、办理金融业务时,出于对信任和沟通的基本要求,不可避免地需要进行面对面的交互,单从这一角度分析,即便互联网金融极度发展,线下渠道也会继续存在,物理网点渠道仍然保留着存在的价值。加之当前第三方支付机构大举布局线下POS市场、P2P平台开展线下征信审核业务,这些都说明金融属性所决定的面对面沟通的价值所在。所以简立方在辅助服务渠道为兴业银行打造了移动展业、借记卡移动发卡、信用卡移动发卡、产品智库、智慧厅堂等PAD端应用,这样使兴业银行在辅助服务渠道的数字化、智能化的深度营销、智能风控、智能审批等,大大的提升了业务办理效率和客户体验。

移动展业终端

兴业移动展业终端是简立方为兴业银行打造的一款集合移动贷款、征信查询、在线信息录入等功能的PAD端应用。它可以帮助构建客户大数据、增加产品推广渠道、有效提升业务量(转化率)。移动展业终端又是一个客户经理省时省力防风险的作业平台。省力:改变了以往传统纸质进件模式,实现了拍照影像、远程报送贷款;省时:OCR自动抓取、移动端补件、复核一键查询,及时了解业务进程,不用反反复复跑分行;防风险:通过登录控制、GPS定位显示、人脸识别技术对客户经理端的风险进行防范。

借记卡移动发卡

借记卡移动发卡是简立方为兴业银行打造的一款银行业务人员用于上门办理借记卡营销移动业务的PAD应用,可实现借记卡办理从开始到完结的全线电子化,大大提升了办结效率及服务体验。同时借记卡营销端与信用卡营销端数据共用,有效避免信息重复录入。从基础1.0版到2.0版本的优化升级,借记卡移动发卡应用已经基本实现借记卡相关全线业务的数字化。

信用卡移动发卡

信用卡作为银行核心业务板块,随着互联网的兴起和发展,信用卡营销模式从以前的“摆摊式”营销转变为现今的“场景化”营销,同时发卡渠道网络化、营销方式场景化、客户群体年轻化也成为主要的特点。客户需要更为便捷轻松的办理体验,同时银行也需要更高效的工具增加作业效率及转化率,兴业信用卡移动发卡应用应运而生。

产品智库

产品智库是为兴业银行在辅助服务渠道打造的一款展示营销一体化、拓宽营销渠道的PAD应用,兴业银行全线业务及产品,均可通过本应用进行查询及展示,也能根据客户的需求进行更灵活的营销内容展示及介绍,业务和产品信息实时保持最新,大大提升了客户经理的作业效率。

智慧厅堂

智慧厅堂是简立方为兴业银行打造的一款银行网点用于队列管理的工具。除了基础的队列管理功能,它还能通过队列查看客户信息,并根据用户偏好精准营销,向用户推荐个性化产品;也能管理/处理客户评价和信息,以助于提升对客户服务质量。通过客户分析、营销策划、营销执行和营销评估实现流程闭环。

内部管理协同的构建

简立方分析了目前国内的商业银行在内部管理协同技术上存在着较大差距,而兴业银行是业内少数拥有核心业务系统自主知识产权的商业银行,他们注重技术和管理方法的创新,积极推进内控管理工具的开发和运用。我们基于对兴业银行自身优势的把握和对客户需求产生的深刻理解和洞察,将“智慧银行”转化到产品与服务建设,运用“内部管理目标多元化、内部管理监督系统化、内部管理方式现代化以及内部管理程序规范化”原则共同打造了兴智汇、培训考试等内部管理协同工具。

兴智汇

兴智汇是兴业银行用于内部管理协同的手机App,它是整合了多个业务模块的多角色的移动工作平台,包含数据采集、信息查询、智能审批、柜面运营、贷后检查等业务操作。

培训考试

培训考试是一个兴业银行用于对银行内部工作人员的行业知识培训,行业最新知识快捷触达,实现内部员工服务规范化、专业化。

兴业银行培训考试系统

据了解,兴业银行新系统上线后,兴业银行服务能力和服务效率显著提升,系统交易处理能力实现单日交易处理笔数从千万级到亿级的飞跃。简立方通过数据化、智能化的战略助力兴业银行在自助服务渠道、辅助服务渠道、内部管理协同三个模块实现了应用,并且在实践中印证了效果。

简立方与兴业银行的长期合作,目前取得了良好成效。未来,兴业银行仍将在既定的产品策略下进行深挖,同时将体验视角从渠道产品上升至整体服务层面,持续性的为更加美好的服务体验而努力。创新,还在继续。

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