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项目背景

当地产行业从“黄金时代”跨入“白银时代”,面对时代的发展,众多房企都在探索转型之路。

未来的房企需要满足客户从住房需求到生活需求的转变,这意味着房企要向产业链整合和多元化方向发展,从单纯的房产开发销售向生活配套服务商转型

 

万科集团作为国内房地产标杆企业之一,一直坚持新时代下的服务转型升级探索,不断完善自身体系建设,「万客会」是中国地产行业的第一个客户俱乐部,同时也是万科集团数值化转型中坚产品,在其维系客户和延续服务方面发挥重要的作用。简立方作为万科的年度设计服务伙伴,通过打造卓越用户体验的移动端产品和一系列服务数字化工具,助力万客会建立线上线下服务渠道和体系

从“单一住房需求”向“多元化生活需求”转变

随着城市居民的人均居住面积的增长,消费者对住房的需求正在由“有房住”向“住的好”转变,80后一代已成为当前的购房主力消费群体,房屋的居住体验受到他们更多的关注,成为购置房屋的关键因素之一。从消费者的生活场景出发,洞察并满足他们各类生活需求,构建全面的生活场景,才能实现全新住房体验的升级转变。我们从生活需求场景入手,帮助成都万科从购房体验、服务体验、社交体验、生活体验四个方面不断完善产品。

       
 

购房体验

虽然时代改变,但房企的核心业务仍是开发和销售住房,流畅高效的购房体验对企业来说至关重要。借助数字化工具,万客会实现了从选房看房、合同签约、新房建设跟踪、交付前质量检查、新房交付带看的全流程数字化服务。

       

线上可视化预约办理,让购房签约更简单

定房后需要进行资料审核、费用缴纳、签约备案、办理按揭等一系列复杂的流程,无论是繁多的资料准备还是现场办理流程,无不影响着客户的购房体验。万客会线上系统的签约中心板块让客户可以提前选择人数较少的时段预约、进行业务办理,随时查看所需资料,流程步骤简化清晰,轻松签约不再难。

 
 

移动化管理工作流程,提升签约服务效率

系统除了用户端外,签约中心柜员端同样可以帮助签约各环节的工作人员了解客户当前需求,提升服务质量的同时让流程衔接更通畅。当客户到达签约中心扫码取号后,会在系统的合理时间调配下依序达到各个办理窗口,同时大堂经理通过工作端口对业务办理全程查看,在系统的协助下随时解决各流程问题。

 

细检APP,保障高品质房屋高品质交付

为了实现高质量的房屋交付,万科在房屋交付前会对房屋质量进行标准化的系统检查,检查验收人员可以通过细检APP登记查看发现的问题,跟进问题处理进展。

移动化交付带看,让新房交付更直观

交付带看是万科为新房交付环节专门打造的特色数字化工具之一,客户可以在系统上了解交付须知和遗留问题处理进度,收楼经理APP实时展示收楼经理的移动陪伴验房过程和处理房屋验收问题,更好的服务客户、完成新房验收。

 
 
             

服务体验

在日常生活场景中,不同年龄阶段群体存在着差异化的服务需求,万科为客户提供了养老、幼儿教育、房屋维修等优质服务,而率先借助数字化来提升服务体验的是万科的专业维修服务品牌——「一修哥」,利用在线报修和数字化维修服务工具,依靠透明的价格体系、快捷的服务流程和一流的服务质量,极大的解决了客户日常房屋维修难题。

 

一键报修,价格透明

我们为「一修哥」设计了快捷的报修流程,维修估价功能让价格更加透明,让客户对维修费用有清晰的了解。

维修过程轻松掌控

每一个维修环节和状态都能够清晰的呈现给客户,让维修流程更加标准。

一修哥工作端,满足移动化工作场景

从维修接单、上门检查、确认维修方案、确认维修金额、选择材料备件到维修结果验收,维修人员都能通过「一修哥」工作端方便的查看和操作。我们在设计过程中充分考虑维修师傅的移动软件操作能力,力求让交互更简单、信息更直观,让使用者能轻松上手。

       
       

生活体验

一流的居住品质让万科楼盘拥有较高的入住率,庞大的业主群体在一定程度上形成了利益共同体,有着较多的共同话题和利益攸关点,同时也拥有更多的生活消费需求。为了营造更好的居住体验,万科希望能借助万客会平台消除邻里之间的陌生感,带来更多邻里社交的突破,同时努力集合各方面资源,在原有商业体的基础上为客户提供更优惠、更便捷、更可靠的生活服务。

 

以活动为导向,充分探索兴趣关注点

在充分理解用户心理需求基础上,以头部banner的方式将活动、资讯内容在首页进行呈现,同时运用卡通图标展现业务按钮,营造活泼亲和的氛围,配合专门的活动发布页面,对线上和线下进行有效连接,强调平台的社交属性,形成线上与线下的配合转化。

会员体系化,积分奖励提高用户粘性

根据不同消费度和活跃层度,对用户进行鲜明的等级划分和活动参与权限,并且根据用户活动进行不同积分奖励,用户可以使用积分随时兑换物品和服务,兑换商品覆盖客户日常需求,在提高用户身份认同度的同时,也增加了用户粘性和平台活跃度。

       

异业合作扩展,提升自身业务延展价值

除了万科的自身的文化产品和服务以外,万科积极引入餐饮、娱乐休闲等多维度合作商户,配合折扣优惠券、沙龙活动等形式,在整合周边商业资源、增强自身收益的同时,也尽可能减少自身成本的前提下满足了客户超越日常所需的各方面需求,提升了平台价值

       

项目总结与收获

作为房地产龙头企业的万科,正在逐步的从房地产开发销售向城市配套服务商转型,借助数字化渠道和工具进行精细化服务运营,满足购房消费者全面生活场景需求,这是战略转型成功的根本。

在与万科长达五年的持续项目合作中,简立方参与了万客会每个重要版本的升级迭代。我们通过对每一项服务体验创新、每一个有意义的产品和功能进行思考,更加深入的了解到房地产行业趋势发展和需求,逐步建立起一整套房地产企业数字化转型方法。在未来,我们希望与行业携手前行,共同为改善和提升人们的居住体验和生活幸福感而努力!


 

简立方——专注于数字化产品的用户体验设计公司

针对传统行业转型痛点;
进行从发展战略到视觉交互体系的全流程服务;
从洞察消费者的不同需求和场景出发;
协助企业进行全新的数字化战略与品牌创新升级。

 

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